CUCKOO COFFEE

Từ một quán cà phê nhỏ được mở vào năm 1971, chỉ sau 4 thập kỷ, Starbucks đã trở thành thương hiệu cà phê lớn nhất thế giới với 21 nghìn cửa hàng tại 65 quốc gia. Làm thế nào để thương hiệu này có mức tăng trưởng phi thường như thế?




Dưới đây là 12 trong số những bài học quan trọng nhất từ Starbucks và nhà lãnh đạo Howard Schultz.

1. Có một tầm nhìn

Starbucks chỉ có một sứ mệnh đơn giản: khơi nguồn cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người.
Sứ mệnh đó đã đi theo công ty trong suốt hơn 4 thập kỷ, vì Starbucks còn hơn cả một cửa hàng cà phê. Nó trở thành nơi dừng chân cho bất cứ ai đang cần nghỉ ngơi giữa bộn bề công việc hàng ngày, nơi gặp gỡ dành cho bạn bè và những người trong giới kinh doanh.

Starbucks muốn cung cấp cho mọi người, bất kể tuổi tác, nghề nghiệp, nơi cư trú, một trải nghiệm độc đáo: tiệm cà phê là nơi để thư giãn, làm việc và giao tiếp xã hội.

2. Đặt câu hỏi cho các khách hàng

Nếu bạn đã từng tới một tiệm Starbucks và đó không phải là địa điểm bạn thường xuyên ghé qua, bạn sẽ thấy rằng thỉnh thoảng các nhân viên ở đây sẽ hỏi bạn đang cần gì. Đây là một thủ thuật đơn giản, hiệu quả trong dịch vụ khách hàng - và là thủ thuật mà các nhà tiếp thị nên dùng.

Khi bạn biết điều mà khách hàng đang cần, bạn có thể giúp họ có được quyết định cuối cùng.

3. Hiểu biết khách hàng và các nhân viên

Nói đến việc hiểu biết khách hàng, nếu bạn là một khách hàng thường xuyên của Starbucks thì bạn sẽ nhận thấy rằng thợ pha cà phê ưa thích của bạn biết tên bạn và thực đơn bạn gọi. Hành động nhỏ mang tính cá nhân này rất quan trọng vì nó tạo cho khách hàng một trải nghiệm riêng đáng nhớ và là chất xúc tác khiến họ hạnh phúc.

Và việc hiểu biết nhân viên cũng vậy. Bạn không bao giờ biết họ có thể mang gì tới cho doanh nghiệp. Ví dụ cái tên Frappuccino do một nhân viên dây chuyền của Starbucks - Dina Campion sáng tạo nên.

4. Hãy sáng tạo

Starbucks đã làm hết sức để duy trì cái gốc của họ, nhưng công ty này cũng vô cùng sáng tạo. Ví dụ, nhận ra rằng khách hàng muốn dành nhiều thời gian hơn tại các quán cà phê của mình, Starbucks bắt đầu cung cấp dịch vụ Wi-Fi miễn phí từ năm 2010. Nhận ra rằng khách hàng muốn dùng sản phẩm của công ty tại nhà, Starbucks đã cho ra đời cà phê uống liền có thương hiệu là Via instant-coffee và các hệ thống sản xuất riêng. Thậm chí, công ty còn cho phép các khách hàng trả tiền thông qua các ứng dụng trên điện thoại iPhone và là một trong những công ty đầu tiên sử dụng ứng dụng trên các thiết bị di động.

Hãy nhớ rằng mặc dù giữ được cái gốc là điều quan trọng, nhưng thích ứng và hoan nghênh sự thay đổi cũng quan trọng.

5. Có trách nhiệm

Đơn hàng của bạn đã từng bị nhầm lẫn ở Starbucks chưa? Nếu có thì điều gì đã xảy ra? Bạn nhận lại đơn hàng đúng mà không có bất cứ câu hỏi nào. Các nhân viên ở đây được đào tạo để đem lại những trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng vào mọi lúc. Điều đó có nghĩa là nhận trách nhiệm với mọi nhầm lẫn.

Tất cả chúng ta đều mắc sai lầm. Tuy nhiên, điều làm nên sự khác biệt là nhận lỗi về mình và giải quyết nó một cách kịp thời và chuyên nghiệp.

6. Đi ngược trào lưu

Các cửa hàng Starbucks có mặt ở mọi nơi, Starbucks đã chủ ý làm điều này. Thay vì tập trung vào mật độ, vị trí của đối thủ và thậm chí là nhân khẩu học, Starbucks đã phủ kín toàn bộ các khu vực. Trong khi nhiều người sợ rằng điều này có thể dẫn tới việc tự triệt tiêu, thì nó lại giúp công ty thống trị thị trường bằng cách chặn các đối thủ.

Đôi khi bạn phải đi ngược trào lưu và làm những việc mà các công ty khác không làm. Nó có vẻ mạo hiểm, nhưng có thể mang lại ích lợi cho công ty bạn.

7. Sử dụng truyền thông xã hội

Starbucks đã dùng Instagram để kể câu chuyện thương hiệu của họ. Mạng xã hội này đã được công ty sử dụng không chỉ để trưng bày các sản phẩm mà còn để bao quát toàn bộ thông điệp về niềm đam mê của thương hiệu bằng cách chia sẻ hình ảnh các khách hàng đang tận hưởng cuộc sống hoặc tạo ra các hình ảnh thông minh.

Có sự hiện diện trên truyền thông xã hội là điều quan trọng, nhưng điều quan trọng nhất là tìm ra đúng bệ phóng cho thương hiệu và đảm bảo gắn kết với các độc giả của bạn.

8. Mọi việc đều quan trọng

Đổ mồ hôi vì những điều nhỏ nhặt. Chú tâm tới từng tiểu tiết. Vì sao vậy? Vì mọi thứ đều quan trọng.

Khi các nhân viên kế toán Starbucks đề xuất rằng họ có thể tiết kiệm tiền bằng cách chuyển từ dùng giấy vệ sinh loại hai lớp sang loại một lớp, ý tưởng này đã bị từ chối. Starbucks cảm thấy rằng loại giấy vệ sinh một lớp không xứng với hình ảnh của thương hiệu - “một thứ hàng xa xỉ có thể chi trả được”.

9. Chọn đúng các đối tác

Nhiều năm qua, Starbucks có nhiều mối quan hệ đối tác để mở rộng kinh doanh. Ví dụ, năm 1993, công ty bắt tay với Barnes & Noble để phục vụ sản phẩm Starbucks tại các hiệu sách khắp nước Mỹ. Còn gì có thể hợp hơn với một cuốn sách ngoài một cốc cà phê ngon?

Mối quan hệ đối tác gần hơn là với Apple. Từ năm 2006, Starbucks và Apple đã cùng phối hợp để cung cấp cho các khách hàng một “trải nghiệm quán cà phê”, cho phép mọi người mua những bài hát trên iTunes mà họ đã nghe ở Starbucks.

Công ty cũng phối hợp với một số tổ chức như Hội chữ thập đỏ Hoa Kỳ, tổ chức Global Green USA và Save the Children để giúp phục vụ và phát triển cộng đồng.

Dù bạn hợp tác với các doanh nghiệp hỗ trợ hoặc các tổ chức phi lợi nhuận, hãy làm một cách tuyệt vời để quảng bá thương hiệu của bạn với những thị trường mới một cách hiệu quả và nhanh chóng.

10. Nhất quán

Nhất quán là một trong những cách hay nhất để tạo ra những khách hàng trung thành. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng thuộc top đầu và các dịch vụ hoặc sản phẩm chất lượng, thì mọi người sẽ luôn kỳ vọng điều đó ở công ty bạn. Starbucks đã cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng. Nếu bạn rảo bước trong cửa hàng Starbucks để gọi một cốc mocha latte, bạn có thể gọi một sản phẩm y chang như vậy ở thành phố New York như khi ở Seattle.

11. Phù hợp với bản địa

Mặc dù có một sản phẩm nhất quán là điều quan trọng, nhưng Starbucks cũng hòa nhập tuyệt vời với môi trường địa phương. Điều này có nghĩa là bạn có thể gọi cùng một loại latte ở bất cứ nơi đâu, nhưng mỗi nơi sẽ có sự biến đổi tùy thuộc vào vùng. Ví dụ, một quán Starbucks ở khu vui chơi Disney California Adventure trông sẽ hoàn toàn khác với quán Starbuck ở San Francisco hoặc Philadelphia. Như Mark Tewart đã chỉ ra, Starbucks tạo ấn tượng rằng họ là một thương hiệu địa phương hoặc vùng hơn là một thương hiệu quốc gia - điều này hoàn toàn phù hợp với câu tuyên ngôn sứ mệnh của họ.

12. Chọn đúng nhà lãnh đạo

Năm 2007, Starbucks đã từng gặp rắc rối. Là Chủ tịch HĐQT, Howard Schultz phải thừa nhận rằng công ty đã mất phương hướng. "Việc chạy theo lợi nhuận đã trở thành lý do tồn tại của chúng tôi, và đó không phải là lý do Starbucks ở trong giới kinh doanh. Chúng tôi kinh doanh để làm vượt xa những kỳ vọng của khách hàng”.

Vậy Schultz đã làm gì? Ông đưa 10 ngàn nhà quản lý tới New Orleans để tham dự một hội nghị kéo dài 4 ngày để truyền cảm hứng và tạo thách thức cho các nhân viên. Kết quả, cả 10 ngàn người đó đều rời hội nghị với “cơn sóng thủy triều năng lượng”. Năm 2013, Starbucks báo cáo mức lãi kỷ lục.
Có đúng nhà lãnh đạo để dẫn dắt đội ngũ là một chiến thuật nữa được chứng minh đối với mọi doanh nghiệp thành công.

(Dịch từ Inc)

Ông Maslow đã vẽ ra cái tháp nhu cầu (Hierarchy of Need) của loài người. Đầu tiên là nhu cầu sinh lý ( ăn- ngủ - x - y), và cao nhất là nhu cầu tự thể hiện (Self Actualisation), tức nhu cầu khoe. Ông bà ta nói, tốt khoe, xấu che. Khoe chỉ diễn ra khi mình có mà xung quanh không có. Ai cũng đi xe đạp thì có chiếc Dream thì phải dựng trước nhà. Ai cũng rách rưới thì khi có chiếc áo mới, Tony sẽ mặc ra đứng đầu xóm cho cả làng bu lại coi. Xe hơi đắt đỏ như bây giờ thì nhiều cậu choai choai gọi là vợ hai, 4h sáng đã ngủ dậy lau chùi đứng nhìn vô đó miết. Trong từng giai đoạn thì người ta sẽ khoe khác nhau, mấy năm sau khi nhìn lại thấy buồn cười không chịu được. Nếu bạn để ý báo chí trong những năm đầu thập niên 90, thì phần quảng cáo xí nghiệp nào cũng có ông giám đốc ngồi trên bàn làm việc, đeo cà vạt, tay cầm cái điện thoại bàn. Tony còn giữ cái ảnh chụp lúc 10 tuổi, mang dép nhựa và 1 tay mở cái tủ lạnh nhà người bạn để chụp hình, ngồi coi sướng miết cả ngày.

Thật ra, đi nước ngoài mới thấy mấy ông Tây cũng khoe dã man. Họ khoe những hầm rượu mấy trăm năm. Họ khoe những cuốn sách quý họ đọc được trong thư viện. Họ khoe về những vùng đất họ đã đi qua, về những con người ở xứ sở tít mù nào đó họ đã đến khám chữa bệnh, dạy học hay cứu trợ. Dân Á thì lại khoe tiền bạc và danh vọng. Trừ Nhật Bản là ít khoe, mấy nước nghèo mới nổi lên khoe ác chiến lắm. Dân Trung Quốc, Indo, Thái Lan...., ở đâu người ta cũng khoe xe Ben Lây Lé Xệt Lam Bo Ghi Ni. Ở Hà Nội, gặp đại gia là trước sau gì cũng nghe “con xe” này con xe kia, biệt thự Trung Hòa Nhân Chính, đơn lập Hồ Tây. Đại gia miền Tây thì thôi đeo vàng từ trên xuống dưới, nhà có nhiêu vàng lôi ra phủ hết trên người. Rồi nhiều buổi họp lớp thực chất là dịp gặp nhau để khoe. Ai có gì khoe nấy, chủ yếu là của cải tài sản hay con cái học trường điểm trường chuyên hay 1 trường danh tiếng nào đó ở bển. Chân dài + đại gia => đám cưới siêu xe, rước dâu dài cả phố, càng dài càng được xã hội nể.

Hòa trong không khí ấy, tối qua Tony thức cả đêm để quyết định khoe gì. Biệt thự chăng. Xe hơi chăng. Thường quá. Hay khoe cái quần lót 2 tỷ ? Cũng thường quá. Thôi mình khoe bằng cấp đi, những tấm bằng mà mình đã sưu tập, mua bán, năn nỉ, đạo văn, quay cóp...tức hẻm có cái liêm sỉ nào mà mình không từ bỏ để có được.

Thế là cả đêm thực hiện chiến dịch truy tìm bằng cấp. Đầu tiên là bằng bé khỏe bé ngoan, rồi bằng tiểu học, bằng cấp 2 cấp 3 đại học thạc sĩ tiến sĩ...ồ ạt được lau bụi ép nhựa, ngày mai sẽ photo dán đầy nhà, đầy công ty, tặng các đối tác. Trường cấp 3 bình thường sẽ được sửa thành trường chuyên nghe cho oách, nhưng đừng hỏi chuyên gì nghen. Bằng đại học tại chức chuyên tu liên thông sẽ sửa thành hệ chính quy tập trung dài hạn, lớp cử nhân tài năng. Các bằng thạc sĩ tiến sĩ mua mấy ngàn đô từ nước ngoài nữa. Cũng đừng có nói nước ta không ai là doanh nhân nhé vì Tony đã nộp mấy triệu đăng ký vào câu lạc bộ doanh nhân rồi.

Hôm bữa đi từ thiện cho trại mồ côi nọ, sợ mấy bà sơ và các cháu ấy quên ơn nên Tony có bắt ký xác nhận, và có bằng khen của xã nè. Đi từ thiện là phải có báo chí truyền hình đi theo quay lên mới đi, thay vì tiền quảng cáo mấy chục triệu mà lên sóng được có mấy giây, tính ra thông qua chương trình từ thiện vẫn hiệu quả. Có lần Tony đưa tiền mà mấy “ hoàn cảnh đáng thương” cứ thấy máy quay phim lia tới mặt là cười, thế là cậu quay phim tới tát 2 bạt tai, thế là “hoàn cảnh đáng thương” ấy khóc liền. Lúc đó chụp hình quay phim lật đật nhào vô, ghi rõ “ cảnh xúc động của người nghèo khi nhận tiền từ thiện từ doanh nhân Tony Trần Văn Tèo”. Thấy tụi nó khóc mà Tony vui sướng gì đâu. Vô thăm bệnh nhân cũng giả đò ngồi xuống nắm tay nắm chân, mắt không rời ống kính quay phim, xức dầu nước mắt ràn rụa. Nó mà hết quay là phủi tay đứng dậy liền, sợ lây bệnh thấy mẹ.

Đang hý hửng “chương trình khoe xin được phép tiếp tục” thì đọc tin sét đánh. Người ta nói mày học vậy thì có giàu có là bình thường. Phải ngược lại. Không học gì mà làm được người ta mới nể. Bắt chước ông gì xuất bản cuốn " Từ cậu bé chăn trâu mồ côi thành tổng giám đốc" hem? Nghe đồn bữa ra mắt cuốn sách này, ông ấy đã nhốt cha mẹ trong nhà trước đó mấy ngày liền. Không phải bất hiếu mà là sợ báo chí phát hiện có cha có mẹ, hết nể. Hoặc phải nói bỏ học nửa chừng, bỏ càng sớm càng tốt.

Bèn đốt hết bằng cấp. Lý lịch cuối cùng của Tony: lớp 3 nghỉ học ở nhà chăn trâu, chăn được 2 năm thì đi ở đợ, 2 năm sau bị chủ nhà quánh dữ quá, sợ bị quánh chết nên đi lên Sài gòn bốc vác, được mấy năm thì bốc không nổi nữa nên đi biên giới Lạng Sơn làm đấm bóp, sau đó đi Mỹ diện con nai (con lai), thành Việt Kiều. Về nước mở hãng phân Phượng Tím, chuẩn bị mua lại chợ Bến Thành sơn sửa lại thành trung tâm thương mại Tony Plaza chỉ để bán phân và cá mắm giải trí cho vui. Nói thêm, Phượng Tím là tập đoàn đa quốc gia khổng lồ có tới ....2 nhân viên, trình độ như chủ. Trụ sở đặt đâu ta? Thôi quận 1 đi cho nó trung tâm.

Lao tâm khổ trí, vật vã mãi chỉ để người đời nó nể, để được nổi tiếng chút thôi mà.

Nể giùm tui cái....
( Hình minh họa: Biệt thự, xiêu se và quần đùi đỏ của Tony)

Cuốn những năm 1980, Starbucks vấp phải chướng ngại vật: Schultz muốn nhanh chóng mở rộng chuỗi cửa hàng khắp nước Mỹ. Nhưng sau khi mở vài chục cửa hàng, mô hình bắt đầu đổ vỡ. Báo cáo cho biết mảng chăm sóc khách hàng – một yếu tố chủ đạo, thậm chí còn quan trọng hơn chính sản phẩm của Starbucks – đang tụt dốc.



Có lẽ những người chỉ trích Starbucks đã đúng. Thời điểm ấy, cũng như hiện nay, rất khó khuếch trương thương hiệu lên tầm quốc gia, chứ chưa nói đến toàn cầu. Giá trị vô hình, bao gồm cả chất lượng dịch vụ, không phải lúc nào cũng tương xứng với kích cỡ và quy mô doanh nghiệp.

Bước đột phá xảy đến khi Schultz chấp nhận là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng có một nghệ thuật mà ông không hiểu rõ. Để xây dựng công ty biết chăm sóc khách hàng đòi hỏi sự đồng cảm của nhân viên, trong khi văn hóa nhân viên lại là thứ Schultz không có. Ông thuộc “mẫu A” – tức người có tinh thần cạnh tranh cao độ, trẻ-nhà-nghèo-vào-đại-học-nhờ-học-bổng-thể-thao và làm-gì-cũng-thành-công. Những người như vậy hầu như không bao giờ có được thái độ cảm thông và hiền hậu.

Thế nên vào năm 1989, Schultz hành động can đảm. Ông dẹp “cái tôi” sang một bên và thuê người ngoài có tính khí đối ngược hoàn toàn với mình để cũng cố đạo đức nhân viên và xây dựng dịch vụ khách hàng tại Starbucks. Người đó cũng mang tên Howard. Howard Behar.

“Chúng tôi khác nhau đến mức buồn cười”, Behar nhớ lại. “Chúng tôi trông khác nhau. Anh ấy cao, vạm vỡ, thuộc phe diều hâu. Tôi thấp và tròn. Thế giới quan cũng khác nhau. Chúng tôi cãi nhau ba năm liền về tầm quan trọng của văn hóa nhân viên với Starbucks khi muốn quy mô hóa ra nước Mỹ cũng như toàn thế giới. Với Schultz, văn hóa quan trọng nhưng không chính yếu. Với tôi, văn hóa là tất cả”.

Mối quan hệ Howard-Howard có khởi đầu chông gai. Song cả hai vẫn không ai buông tay. Trên thực tế, Howard Behar trở thành giám đốc Starbucks Quốc tế vào năm 1995 và làm việc dưới trướng Howard Schultz trên cương vị này suốt 7 năm, sau đó nghỉ hai năm rồi quay lại với tư cách giám đốc Starbucks Bắc Mỹ cho đến khi nghỉ hưu vào năm 2003.

Phép màu có thể xảy ra khi “cái tôi” to tướng bị dẹp bỏ.

Theo Forbes VNA